EXPERIENCIA DE CONSUMO Y EL PAPEL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN CONCESIONARIAS DE VEHÍCULOS

Autores/as

  • Ieda Pelogia Martins Damian Universidade de São Paulo
  • Edgard Monforte Merlo Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.19094/contextus.v12i1.32169

Palabras clave:

Experiencia de consumo. Calidad del servicio. Concesionaria de vehículos.

Resumen

Comprender la influencia de la experiencia del consumo, sus relaciones con la calidad del servicio y sus implicaciones para los gestores pueden ser consideradas contribuciones relevantes. La importancia del sector automotriz y de las relaciones entre los conceptos anteriores llevó al objetivo de este trabajo, que fue analizar el papel de la experiencia de consumo y de la calidad de los servicios automotores. Se aplicó un cuestionario, enviado a cerca de 10.000 e-mails en territorio nacional, y se obtuvieron 444 respuestas válidas. Los resultados demostraron que los aspectos relacionados con la calidad del servicio se consideraron tan importantes como los elementos relacionados con la experiencia de consumo. Los aspectos de la experiencia de consumo más destacados por los consumidores se refieren al placer de la compra, el surtido y los precios. En cuanto a la calidad de los servicios, los elementos en destaque estaban vinculados a servicios de alta calidad, atención de los empleados, tiempo de atención y cumplimiento de plazos.

Biografía del autor/a

Ieda Pelogia Martins Damian, Universidade de São Paulo

Doutora em Administração de Organizações pela FEA-RP/USP; Docente da Universidade de São Paulo.

Edgard Monforte Merlo, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo; Professor Associado da FEA-RP/USP.

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Publicado

2014-01-31

Cómo citar

Damian, I. P. M., & Merlo, E. M. (2014). EXPERIENCIA DE CONSUMO Y EL PAPEL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN CONCESIONARIAS DE VEHÍCULOS. Contextus – Revista Contemporánea De Economía Y Gestión, 12(1), 7–28. https://doi.org/10.19094/contextus.v12i1.32169

Número

Vol. 12 Núm. 1: jan/abr 2014

Sección

Artículos

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