Análise do grau de satisfação dos contratantes de serviços terceirizados na modalidade BPO – Business Process Outsourcing – na Grande São Paulo

Authors

  • Ivam Ricardo Peleias Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
  • Geuma Campos Nascimento Trevisan Escola de Negócios
  • Claúdio Parisi Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado

DOI:

https://doi.org/10.19094/contextus.v11i2.32165

Keywords:

Assimetria informacional. Clientes. Contratos. Gestão de contratos. Serviços. Terceirização de processos de negócios (BPO).

Abstract

Buscou-se analisar as percepções dos gestores de empresas da grande São Paulo, contratantes deserviços na modalidade BPO – Business Process Outsourcing. É uma investigação descritiva e quali-quantitativa, cujos dados foram coletados em duas etapas, com entrevista de profundidade equestionário. Os dados obtidos com as seis entrevistas e os documentos foram tratados com a análisede conteúdo, oferecendo subsídios para a sequência da investigação. Os dados obtidos com os 23questionários foram tratados com a análise de clusters. Constatou-se que 74% dos respondentesdeclararam-se satisfeitos com os serviços recebidos quanto à qualidade, prazos atendidos econfiabilidade sobre a qualificação técnica do prestador de serviços. Os respondentes concordam queprestadores e tomadores dos serviços realizam a gestão dos contratos e que a assimetria informacionalnão tem afetado de forma negativa a relação contratual. Identificou-se a necessidade de outraspesquisas sobre a terceirização de serviços administrativos e financeiros.

Author Biographies

Ivam Ricardo Peleias, Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

Doutor e Mestre em Ciências Contábeis pela FEA-USP; Professor e Pesquisador Contábil do Centro Universitário FECAP e da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – PUC- SP.

Geuma Campos Nascimento, Trevisan Escola de Negócios

Mestre em Ciências Contábeis pelo Centro Universitário FECAP; Professora da Trevisan Escola de Negócios.

Claúdio Parisi, Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado

Doutor e Mestre em Ciencias Contábeis pela FEA – USP; Professor e pesquisador contábil do Centro Universitário FECAP.

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Published

2013-12-31

How to Cite

Peleias, I. R., Nascimento, G. C., & Parisi, C. (2013). Análise do grau de satisfação dos contratantes de serviços terceirizados na modalidade BPO – Business Process Outsourcing – na Grande São Paulo. Contextus - Contemporary Journal of Economics and Management, 11(2), 105–134. https://doi.org/10.19094/contextus.v11i2.32165

Issue

Vol. 11 No. 2: jul/dez 2013

Section

Articles

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